Cuando se trabaja una estrategia #CRM, ya sea para una negocio B2B o B2C, surgen innumerables términos que deben ser perfectamente conocidos. A continuación detallo una lista de términos, en inglés, que considero “claves”:
- Operational CRM: también conocido como “front-office” CRM. Involucra todas las áreas de la Empresa que están en contacto directo con el cliente, es decir son los “touchpoints” que permiten la interacción con el cliente. (Por ejemplo: Representantes de Ventas, Call Center, etc.)
- Analytical CRM: también conocido como “back-office” CRM, involucra el entendimiento de las actividades que realiza el cliente en el front office. El Analytical CRM requiere tecnología que recopile y procese toda la información del cliente para facilitar su análisis a través de herramientas de Business Intelligence.
- Business Intelligence (BI): Es la práctica de utilizar los almacenes de datos (data warehouse) para analizar la performance del negocio; es decir el conjunto de metodologías, procesos, arquitecturas y tecnologías que transforman los datos en bruto en información significativa y útil para los propósitos de negocio.
- Customer Equity (CE): Es el valor que genera la empresa por construir una relación con un cliente o el valor total de todas las relaciones actuales y futuras con clientes actuales y potenciales.
- Recognition: o reconocimiento, es la capacidad de reconocer a cada cliente en cada una de sus interacciones con la empresa (por compra, por canales, etc.) y desde cualquier ubicación. Esto implica la capacidad de la Empresa de almacenar data individual del cliente para luego vincularla a un centro universal de reconocimiento o identificación de clientes.
- Sale Force Automation (SFA): Conectar al equipo de ventas con su Empresa y viceversa; mediante el uso de computadoras portátiles, gestionadores de contacto, software y otros mecanismos que faciliten la información.
- Share of Customer (SOF): Se refiere a la participación que la Empresa consigue haciendo negocios con un cliente. Muy diferente al Market Share, que se refiere a la participación total que tiene una Empresa dentro de su categoría en un mercado.
- Switching Cost: Es el costo en tiempo, esfuerzo, emoción y dinero que asumen algunos clientes por cambiar de proveedor o firma.
Fuentes consultadas:
Don Peppers and Martha Rogers, Managing Customer Relationships, 2011
Jill Dyché, The CRM Handbook, 2006
Por Eliana Rios
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