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¿Cómo se integra el CRM en el Marketing B2B?

En un post anterior titulado CRM como concepto, se define claramente esta estrategia y sus beneficios. Hoy pasaré a explicarles cómo se integra dicha estrategia en el sector B2B a través el marketing industrial.
Sabemos que el B2B se sostiene sobre una base RELACIONAL, por ello el marketing B2B está vinculado con la creación, desarrollo y la mejora de las relaciones con los clientes suministrando una atención personalizada a cada uno de los segmentos de clientes identificados y dirigiéndose a ellos de manera individualizada, logrando de este modo una maximización del valor total del cliente para la empresa. Esta gestión de la relación con el cliente se conoce como CRM (Customer Relationship Management).
El objetivo del CRM es gestionar la estrategia del negocio soportado por tecnologías de información y comunicación, que van muy de la mano con la óptica de orientación al cliente. Así pues, los clientes y su retención se convierten en la prioridad de la empresa.
Por lo tanto la integración del CRM con el Marketing B2B (o industrial) se convierte en una herramienta importante para la empresa cuando se requiere lo siguiente:
cómo se integra el crm con el b2b
En el marketing B2B la integración con el CRM permite verificar la Promesa de Valor, monitorear la oferta de valor y finalmente analizar el “pay back” de la misma.

By Eliana Rios

Conceptos Claves en #CRM

Cuando se trabaja una estrategia #CRM, ya sea para una negocio B2B o B2C, surgen innumerables términos que deben ser perfectamente conocidos. A continuación detallo una lista de términos, en inglés, que considero “claves”:

  • Operational CRM: también conocido como “front-office” CRM. Involucra todas las áreas de la Empresa que están en contacto directo con el cliente, es decir son los “touchpoints” que permiten la interacción con el cliente. (Por ejemplo: Representantes de Ventas, Call Center, etc.)
  • Analytical CRM: también conocido como “back-office” CRM, involucra el entendimiento de las actividades que realiza el cliente en el front office. El Analytical CRM requiere tecnología que recopile y procese toda la información del cliente para facilitar su análisis a través de herramientas de Business Intelligence.
  • Business Intelligence (BI): Es la práctica de utilizar los almacenes de datos (data warehouse) para analizar la performance del negocio; es decir el conjunto de metodologías, procesos, arquitecturas y tecnologías que transforman los datos en bruto en información significativa y útil para los propósitos de negocio.
  • Customer Equity (CE): Es el valor que genera la empresa por construir una relación con un cliente o el valor total de todas las relaciones actuales y futuras con clientes actuales y potenciales.
  • Recognition: o reconocimiento, es la capacidad de reconocer a cada cliente en cada una de sus interacciones con la empresa (por compra, por canales, etc.) y desde cualquier ubicación. Esto implica la capacidad de la Empresa de almacenar data individual del cliente para luego vincularla a un centro universal de reconocimiento o identificación de clientes.
  • Sale Force Automation (SFA): Conectar al equipo de ventas con su Empresa y viceversa; mediante el uso de computadoras portátiles, gestionadores de contacto, software y otros mecanismos que faciliten la información.
  • Share of Customer (SOF): Se refiere a la participación que la  Empresa consigue haciendo negocios con un cliente. Muy diferente al Market Share, que se refiere a la participación total que tiene una Empresa dentro de su categoría en un mercado.
  • Switching Cost: Es el costo en tiempo, esfuerzo, emoción  y dinero que asumen algunos clientes por cambiar de proveedor o firma.

Fuentes consultadas:

Don Peppers and Martha Rogers, Managing Customer Relationships, 2011

Jill Dyché, The CRM Handbook, 2006

Por Eliana Rios

Learning Relationships: Construyendo una Historia #CRM

El learning relationship o el aprendizaje de la relación dentro del ámbito del #CRM, funciona de la siguiente manera:

  1. La Empresa consigue hablar con el cliente
  2. La Empresa recuerda y registra lo que el cliente le dice
  3. La Empresa consigue inteligencia sobre el cliente

De esta forma la Empresa logra saber insights del cliente que la competencia no las sabe y por lo tanto puede hacer más por el cliente que cualquier otra.

Incluso si el cliente quisiera migrar hacia un competidor,  cuando éste ya está envuelto en un learning relationship con una determinada Empresa, tendría que perder mucho tiempo y energía enseñándole al competidor lo que la otra Empresa ha aprendido sobre él. Esto crearía un alto costo para el cliente lo que en inglés se conoce como switching cost. Por lo tanto, para el cliente será más conveniente mantenerse como un cliente leal que hacer el cambio hacia la competencia.

La gran ventaja para el cliente que se envuelve en una colaborativa relación de aprendizaje con una Empresa, es que obtendrán lo que realmente ellos necesitan, en el momento y lugar requerido. El valor generado es tal, que el cliente obtendrá la máxima satisfacción.

Learning Relationships

“Te conozco tan bien, que no sólo sé tus necesidades sino que me adelanto a ellas y buscaré tu beneficio para que siempre obtengas valor en cada una de nuestras interacciones”

Por Eliana Rios

7 Diferencias entre Market Share y Share of Customer

7 Diferencias entre Market Share y Share of Customer

El propósito central de la gestión de las relaciones con los clientes es lograr que la Empresa se enfoque en incrementar el valor total de los mismos (Share-of-Customer), conviertiéndose la retención de clientes en la parte crítica del qué hacer y en el éxito de la gestión.

Por Eliana Rios