Conceptos Claves en #CRM

Cuando se trabaja una estrategia #CRM, ya sea para una negocio B2B o B2C, surgen innumerables términos que deben ser perfectamente conocidos. A continuación detallo una lista de términos, en inglés, que considero “claves”:

  • Operational CRM: también conocido como “front-office” CRM. Involucra todas las áreas de la Empresa que están en contacto directo con el cliente, es decir son los “touchpoints” que permiten la interacción con el cliente. (Por ejemplo: Representantes de Ventas, Call Center, etc.)
  • Analytical CRM: también conocido como “back-office” CRM, involucra el entendimiento de las actividades que realiza el cliente en el front office. El Analytical CRM requiere tecnología que recopile y procese toda la información del cliente para facilitar su análisis a través de herramientas de Business Intelligence.
  • Business Intelligence (BI): Es la práctica de utilizar los almacenes de datos (data warehouse) para analizar la performance del negocio; es decir el conjunto de metodologías, procesos, arquitecturas y tecnologías que transforman los datos en bruto en información significativa y útil para los propósitos de negocio.
  • Customer Equity (CE): Es el valor que genera la empresa por construir una relación con un cliente o el valor total de todas las relaciones actuales y futuras con clientes actuales y potenciales.
  • Recognition: o reconocimiento, es la capacidad de reconocer a cada cliente en cada una de sus interacciones con la empresa (por compra, por canales, etc.) y desde cualquier ubicación. Esto implica la capacidad de la Empresa de almacenar data individual del cliente para luego vincularla a un centro universal de reconocimiento o identificación de clientes.
  • Sale Force Automation (SFA): Conectar al equipo de ventas con su Empresa y viceversa; mediante el uso de computadoras portátiles, gestionadores de contacto, software y otros mecanismos que faciliten la información.
  • Share of Customer (SOF): Se refiere a la participación que la  Empresa consigue haciendo negocios con un cliente. Muy diferente al Market Share, que se refiere a la participación total que tiene una Empresa dentro de su categoría en un mercado.
  • Switching Cost: Es el costo en tiempo, esfuerzo, emoción  y dinero que asumen algunos clientes por cambiar de proveedor o firma.

Fuentes consultadas:

Don Peppers and Martha Rogers, Managing Customer Relationships, 2011

Jill Dyché, The CRM Handbook, 2006

Por Eliana Rios

2 thoughts on “Conceptos Claves en #CRM

  1. Post interesante que aclara muy bien los conceptos claves del CRM.

    Un paso muy importante es escoger bien el mejor proveedor de CRM para tu empresa. Por ello, os recomiendo el Comparador gratuito de CRM que te hace un ranking personalizado de las soluciones de CRM que se ajustan mejor a tu sector, tamaño de empresa, necesidades, etc.: http://www.buscoelmejor.com/crm/

    • Gracias Lluís por el comentario. Efectivamente, contar con un buen proveedor de CRM es importante y el dato que nos proporcionas del comparador gratuito será muy útil. Saludos!

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