¿Cómo se integra el CRM en el Marketing B2B?

En un post anterior titulado CRM como concepto, se define claramente esta estrategia y sus beneficios. Hoy pasaré a explicarles cómo se integra dicha estrategia en el sector B2B a través el marketing industrial.
Sabemos que el B2B se sostiene sobre una base RELACIONAL, por ello el marketing B2B está vinculado con la creación, desarrollo y la mejora de las relaciones con los clientes suministrando una atención personalizada a cada uno de los segmentos de clientes identificados y dirigiéndose a ellos de manera individualizada, logrando de este modo una maximización del valor total del cliente para la empresa. Esta gestión de la relación con el cliente se conoce como CRM (Customer Relationship Management).
El objetivo del CRM es gestionar la estrategia del negocio soportado por tecnologías de información y comunicación, que van muy de la mano con la óptica de orientación al cliente. Así pues, los clientes y su retención se convierten en la prioridad de la empresa.
Por lo tanto la integración del CRM con el Marketing B2B (o industrial) se convierte en una herramienta importante para la empresa cuando se requiere lo siguiente:
cómo se integra el crm con el b2b
En el marketing B2B la integración con el CRM permite verificar la Promesa de Valor, monitorear la oferta de valor y finalmente analizar el “pay back” de la misma.

By Eliana Rios

Everything starts in home!

My interest for the industrial marketing is because I started my professional experience in the Peruvian industrial sector. Today I am working in marketing but now I am very focus in the creation of the concept products.

To the creation, I am very inspired in Marketing 3.0 (Philip Kotler) which is to see the customer as a human being with mind, heart and spirit. It makes sense knowing the new trends that nowadays are emerging in the B2C sector.

However, the question is how we can apply those marketing 3.0 techniques for the industrial sector. Is it possible?  Finally, the essence of the companies is their people.

Absolutely, the essence of the companies is their people. Doesn’t matter if the company runs in the B2C, B2B, or whatever. All companies can aim toward more collaborative, cultural and creative transformation; and on this way spur spirituality: Spiritual needs are humanity’s greatest motivator, which unleashes deeper personal creativity.

A great example what I am talking about is the company HUBSPOT, some days ago I read a Spanish post of Blog de Inbound Marketing, and they highlighted why Hubspot is a successful company although they are relatively new.

Immediately, I related Hubspot case with marketing 3.0 and I’m sure that everything starts in home ­-I am using the word home to refer companies in a metaphorical way- because companies have their own codes of culture that form the DNA of their people.  Now, look theses important aspect of Hubspot culture!

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My conclusion is that marketing is not only to apply to external customers but also internal. Hubspot’s case is a clear example of how a company, whose customers are other firms, have built a more human company – with mind, heart and spirit- through its culture. Hubspot works in its essence, in its rationale. Having a relationship with the company to their customers should be a great experience and overall competitive advantage over the competition.

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By Eliana Rios

Tendencias del …

Tendencias del marketing online 2013 para el mercado industrial.

Actualmente Linkedin es la red social más utilizada en el sector industrial, seguido por Facebook y Twitter.

Interesante post en MARKETING INDUSTRIAL BLOG por Eduardo Lorenzo.

http://marketingindustrial.org/2013/05/23/tendencias-del-marketing-online-en-2013-mercado-industrial/

#PERSONALIZACIÓN: entrega de valor a la medida (#individualización, #customización)

 

cubiertos

Como parte de las tres tendencias que ofrecí en el marco del marketing industrial, me quedaba pendiente una de las más importantes, que es la personalización. Un término adoptado hoy en día por muchas empresas y cuya tendencia está centrada en buscar el entendimiento abstracto del cliente.

 Herramientas para poner en práctica la personalización con éxito

tradicional vs ecommerce

Enfoques de la personalización

Los enfoques de la personalización son diversos, y podrían agruparse de acuerdo a la adaptación que ofrezcan. Algunos hacen adaptaciones en el producto-servicio entregado. Otros en la presentación (empaque) de la oferta. No existe una regla al respecto, lo único válido es la construcción constante de una propuesta de valor que se moldee a diversos clientes, únicos en un determinado contexto.

 

enfoque personalizacion2

Cuando la personalización es exitosa los resultados esperados son los siguientes:

  • Compromiso
  • Fidelización
  • Revenue
  • Conocimiento del cliente

 Para trabajar con éxito se necesita mucho más que los instintos…personalizar un proyecto es actuar inteligentemente en búsqueda del confort del cliente final.

 

Bibliografía Consultada:

“Las cuatro caras de la individualización masiva”, James H. Gilmore y B. Joseph Pine II, 1999

“¿Está lista su empresa para el Marketing personalizado?, Don Peppers, Martha Rogers y Bob Dorf, 1999

http://www.slideshare.net/Amsdennp/ama-baynote-preso

 

 

 

 

 

 

Conceptos Claves en #CRM

Cuando se trabaja una estrategia #CRM, ya sea para una negocio B2B o B2C, surgen innumerables términos que deben ser perfectamente conocidos. A continuación detallo una lista de términos, en inglés, que considero “claves”:

  • Operational CRM: también conocido como “front-office” CRM. Involucra todas las áreas de la Empresa que están en contacto directo con el cliente, es decir son los “touchpoints” que permiten la interacción con el cliente. (Por ejemplo: Representantes de Ventas, Call Center, etc.)
  • Analytical CRM: también conocido como “back-office” CRM, involucra el entendimiento de las actividades que realiza el cliente en el front office. El Analytical CRM requiere tecnología que recopile y procese toda la información del cliente para facilitar su análisis a través de herramientas de Business Intelligence.
  • Business Intelligence (BI): Es la práctica de utilizar los almacenes de datos (data warehouse) para analizar la performance del negocio; es decir el conjunto de metodologías, procesos, arquitecturas y tecnologías que transforman los datos en bruto en información significativa y útil para los propósitos de negocio.
  • Customer Equity (CE): Es el valor que genera la empresa por construir una relación con un cliente o el valor total de todas las relaciones actuales y futuras con clientes actuales y potenciales.
  • Recognition: o reconocimiento, es la capacidad de reconocer a cada cliente en cada una de sus interacciones con la empresa (por compra, por canales, etc.) y desde cualquier ubicación. Esto implica la capacidad de la Empresa de almacenar data individual del cliente para luego vincularla a un centro universal de reconocimiento o identificación de clientes.
  • Sale Force Automation (SFA): Conectar al equipo de ventas con su Empresa y viceversa; mediante el uso de computadoras portátiles, gestionadores de contacto, software y otros mecanismos que faciliten la información.
  • Share of Customer (SOF): Se refiere a la participación que la  Empresa consigue haciendo negocios con un cliente. Muy diferente al Market Share, que se refiere a la participación total que tiene una Empresa dentro de su categoría en un mercado.
  • Switching Cost: Es el costo en tiempo, esfuerzo, emoción  y dinero que asumen algunos clientes por cambiar de proveedor o firma.

Fuentes consultadas:

Don Peppers and Martha Rogers, Managing Customer Relationships, 2011

Jill Dyché, The CRM Handbook, 2006

Por Eliana Rios

Learning Relationships: Construyendo una Historia #CRM

El learning relationship o el aprendizaje de la relación dentro del ámbito del #CRM, funciona de la siguiente manera:

  1. La Empresa consigue hablar con el cliente
  2. La Empresa recuerda y registra lo que el cliente le dice
  3. La Empresa consigue inteligencia sobre el cliente

De esta forma la Empresa logra saber insights del cliente que la competencia no las sabe y por lo tanto puede hacer más por el cliente que cualquier otra.

Incluso si el cliente quisiera migrar hacia un competidor,  cuando éste ya está envuelto en un learning relationship con una determinada Empresa, tendría que perder mucho tiempo y energía enseñándole al competidor lo que la otra Empresa ha aprendido sobre él. Esto crearía un alto costo para el cliente lo que en inglés se conoce como switching cost. Por lo tanto, para el cliente será más conveniente mantenerse como un cliente leal que hacer el cambio hacia la competencia.

La gran ventaja para el cliente que se envuelve en una colaborativa relación de aprendizaje con una Empresa, es que obtendrán lo que realmente ellos necesitan, en el momento y lugar requerido. El valor generado es tal, que el cliente obtendrá la máxima satisfacción.

Learning Relationships

“Te conozco tan bien, que no sólo sé tus necesidades sino que me adelanto a ellas y buscaré tu beneficio para que siempre obtengas valor en cada una de nuestras interacciones”

Por Eliana Rios

7 Diferencias entre Market Share y Share of Customer

7 Diferencias entre Market Share y Share of Customer

El propósito central de la gestión de las relaciones con los clientes es lograr que la Empresa se enfoque en incrementar el valor total de los mismos (Share-of-Customer), conviertiéndose la retención de clientes en la parte crítica del qué hacer y en el éxito de la gestión.

Por Eliana Rios

Inbound Marketing: Caso de la vida Real

Hoy deseo dedicar este post a contarles el trabajo que, junto a un equipo, estamos trabajando para las empresas Ibrid SAC, Regenera y Ecohouse. Se trata de la propuesta de Inbound Marketing para dichas empresas (las 2 primeras B2B) y qué a continuación les cuento de que se trata.

Descripción General:

El Inbound Marketing es un sistema de técnicas online trabajadas de forma coordinada que busca captar potenciales prospectos (leads) para luego convertirlos en clientes.

Objetivos:

  • Lograr nuevas oportunidades de negocio a través de la captación de clientes potenciales.
  • Incrementar las ventas a través de la conversión de clientes potenciales en clientes finales para cada empresa.
  • Personalizar los contenidos online a través del Content Marketing de acuerdo al público objetivo de cada Empresa.
  • Incentivar la innovación promoviendo un ambiente que incluya  ideas de los participantes en la generación de contenidos.
  • Adelantarnos a la competencia dentro del ciclo de compra de los clientes.

Metodología:

Basada en 5 técnicas:

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Notas:

  • Lo esencial en el inbound marketing es trabajar y explotar el marketing de contenidos de una manera inteligente, que eduque, profundice e impacte sobre nuestro target.
  • Debemos previamente tener muy bien construida la imagen del target, qué contenidos prefiere, qué canales online visita, etc.
  • Requiere de un trabajo coordinado, planeado y promueve la participación de diversas áreas de la empresa.
  • Esta propuesta nos ha llevado a reemplantear lo que buscamos comunicar con la marca y definitivamente nuestra orientación es humanizarla para enfrentar esta  nueva era del marketing: Marketing 3.0 (Philip Kotler)
  • Debo contarles que mucho de lo que he aprendido sobre inbound marketing y marketing de contenidos es gracias a los blogs, ebooks, etc.  de Marketo, Hubspot  e Inbound Cycle.

Es un trabajo bastante retador el que estamos realizando. Dedicaré otros posts a contarles cómo estamos desarrollando todo el sistema de técnicas que agrupa el inbound marketing.

Por Eliana Rios

EN TENDENCIA? PARTE II (Los #stakeholders en tendencia)

Uno de los retos principales que tiene el departamento de marketing es la adecuada sincronización de las áreas involucradas en el budget de la empresa. Lo cual, de otro modo, se refiere al engranaje que deben tener este conjunto de partes para alcanzar un ROI, revenue o cualquier indicativo que los accionistas hayan fijado y que son el resultado de toda una gestión.

Por lo anterior remarco los stakeholders  como clave en las tendencias actuales, en caso de buscar un horizonte exitoso.

Los Stakeholders Ideales.- Un buen manejo de Stakeholders debe permitir a la empresa tener una capacidad de respuesta adecuada a las necesidades de sus clientes, en donde sus inquietudes al respecto sean notoriamente superadas. Esta capacidad de respuesta debe ser medida y adaptada a cada mercado. Cito como ejemplo las necesidades de las empresas que requieren un insumo especializado para la fabricación de un producto nuevo. En este caso el tiempo de respuesta involucra diversas áreas: marketing (análisis de demanda derivada, tendencias del mercado), comercial (presenta diferentes propuestas en función del nuevo producto), producción (indica la capacidad de la empresa para un nuevo insumo o alguna modificación del existente-caso de fabricantes), logística (lo mismo que producción adaptado al caso de importaciones) y quizás pueda agregar como parte final de esto al área administrativa, que debe fijar las necesidades de la empresa y las del cliente en cuanto al flujo de caja previsto adaptado a este requerimiento. Faltaría adicionar cómo interactúan los accionistas y la evaluación precisa de los intereses del cliente con el proyecto. Todo aquello que forme parte del grupo de interés debe estar considerado aquí.

Los Stakeholders Habituales.- Así como para el caso anterior he comentado como se interrelacionan los grupos de interés, también quisiera comentar lo que he vivido como experiencia personal en un caso similar. La propuesta que a veces plantea marketing no es la mejor comercialmente, sin embargo, vamos a suponer que se ejecuta con previos acuerdos y así se lleva al cliente. En este punto no se ha consultado con producción si la opción es viable y si en qué tiempo, entendiendo que es algo nuevo, así mismo, no sabemos el flujo de caja que está manejando el área administrativa y si en el tiempo previsto podrá soportar la operación que el cliente está por evaluar. Adicionalmente, los accionistas deben tener planes con la empresa que pudiese retrasar la incorporación de un nuevo proyecto (adquisición de nuevos equipos, adecuaciones de áreas de producción, etc). Al final de esto, y de ser positiva la respuesta del cliente, es seguro que la capacidad de respuesta sea lenta en comparación con la de un escenario en el que la interacción con los grupos de interés fuese adecuada, sacrificando en ocasiones las verdaderas de necesidades del cliente, que no solo se componen del producto adecuado sino de una sincronización completa de todas las áreas involucradas.

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Los Stakeholders en tendencia.-Algo evidente es que vivimos en tiempos de continuas transformaciones, en donde las tendencias son las respuestas encontradas a aquellas necesidades expresadas o no por nuestros clientes. Edelman Trust Barometer 2010 (Edelman es una firma dedicada a yudar a sus clientes a comunicar, comprometer y construir relaciones con sus Stakeholders), habla un poco sobre los stakeholders y uno de sus análisis al respecto es mencionar que la consistencia tiene su recompensa a largo plazo y parte de esto lo da el manejo que se logre al interior de la organización con los grupos de interés.

Dejo como aporte final, lo que considero que es la clave del manejo en tendencia de los stakeholders, no pretendamos conseguir con nuestros clientes aquello que aún no somos capaces de hacer al interior de la empresa.

-1-Stakeholder: término introducido por Ed Freeman desde 1984. Su definición la cito como  “cualquier grupo o individuo identificable respecto del cual la organización es dependiente para su supervivencia (empleados, segmentos de clientes, ciertos proveedores, agencias gubernamentales clave, accionistas, ciertas instituciones financieras, y otros).” A New Perspective on Corporate Governance (1983) – Freeman con David Reed, California Management Review , Spring 25(3):88- 106.

Por Geormayl García N.

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Claves del #CRM

¿Por qué aplicaría una estrategia de CRM en empresas B2B?, ¿todas las empresas estarán aptas para seguir el sendero de dicha estrategia? Incluso, conociendo en esencia lo que es el CRM, a veces parece ser imposible aplicarla a algunas Empresas.

Esto tiene que ver con la orientación estratégica de la empresa frente a tres aspectos: manejo de sus clientes, reconocimiento en el mercado y crecimiento.

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A continuación mencionaré lo que he bautizado como las claves del CRM. Se trata de un resumen de indicios que de encontrarlos como intereses primordiales en la empresa, significa que es posible aplicar una estrategia de CRM:

  • Tener como propósito y centro de la organización al CLIENTE.
  • Querer diferenciar el tratamiento del cliente según preferencias individuales.
  • Buscar que nuestros clientes más rentables sigan haciendo negocios con nuestra Empresa; a largo plazo y de manera sostenible.
  • Buscar integrar la información obtenida del cliente con las acciones del negocio.
  • Estar dispuestos a enfrentar un cambio organizacional y de procesos con el fin de diferenciarse a través de una relación superior con el cliente.

Por Eliana Rios

EN TENDENCIA???…1era Entrega

bandwagonÚltimamente me he estado preguntando que podría haber de nuevo y que no conozco en el ámbito B2B, sobre todo después de saturarme con lecturas interminables de CRM. Así que en esta búsqueda tropecé con numerosos artículos que hablaban sobre lo que se viene en el 2013 en marketing industrial, o lo que esperan que se consolide durante el año. He querido dividir esta entrega en dos partes para disfrutar las opciones propuestas y de alguna manera dar pie al debate y a la posibilidad de cuestionarnos qué mercados estarían adoptando dichas tendencias, en cuáles las vemos de inmediato y en dónde son solo letras lejanas difíciles de encararse.

Empecemos por mencionar las tendencias que me han parecido más resaltantes o repetitivas: Data, Personalización y Stakeholders.

Data: sorprendente encontrar esta tendencia en cada artículo leído. Si sabes más de tu cliente sabrás cómo atenderlo. Vuelve a mi mente la famosa frase de “lo conozco, lo reconozco, me dice lo que quiere y se lo doy”, cuya autoría corresponde a la traducción que hace el Prof. Marcos Wieland y que resulta del entendimiento de algunos análisis ofrecidos por Don Peppers y que amablemente compartía en sus clases de marketing relacional, en ESAN. Me parece interesante resaltar que si bien la data es un buen camino para llegar al conocimiento de los intereses del cliente, la manipulación de dicha Data es crucial, ya que podría determinar una mala decisión. Hoy en día es importante el manejo de la Inteligencia Comercial, algunos lo denominan IT, de forma simple todo aquello que nos lleve a descifrar el verdadero comportamiento del consumidor. Puedo recomendar una página interesante dedicada exclusivamente a entender al consumidor, enfocada en el consumo masivo, cuyas ideas y propuestas son adaptables al marketing industrial: www.consumer-truth.com.pe

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Dentro de esta tendencia podemos ubicar la estrategia de CRM. Debo mencionar que al respecto me topé con algo interesante y que sugiero revisar, Marketing Automation (MA), que se enlaza a la estrategia de CRM en el momento de determinar a la página web, uno de los touch points del sistema. Hoy en día es crucial tomar en cuenta esta valiosa ventana que se tiene del cliente en tiempo real, el MA hace sus prácticas basándose en el reconocimiento de hábitos generados a través de esto, ya sea una web, redes sociales o un mix, se estará precisando y alimentando al sistema, el comportamiento que adquiere el cliente con dichos medios y que dan una buena visión de su comportamiento real, frente a la marca, servicio ofrecido o frente a una institución. Algunos sitios que profundizan sobre esto son: www.hubspot.com, http://marketingautomation.com

Algunos indican que el MA puede ser la competencia del CRM, sin embargo, depende de cómo entendamos al CRM. Bajo mi óptica y como lo menciono en un post anterior el CRM es más que un software mientras que el MA es una pieza clave en una estrategia de CRM.

Como se ve, un buen camino al éxito puede estar enmarcado en una buena recolección de data que continuamente se actualice y si bien es cierto, las empresas con un ciclo de vida corto aún, pudieran pensar que esto no es importante porque se encuentran en una etapa de prospección, vale la pena considerarlo en la visión y decisiones que se tomen.

En un próximo post estaré comentando las otras dos tendencias que no se ampliaron: personalización y stakeholders.

Por Geormayl García N.

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Sólo Conecta!

pic solo conectaViviendo en Austin y sintiendo todo el furor de The South by Southwes (SXSW) era imposible no escribir sobre conectar. Se trata de un festival de música, cine y nuevas tecnologías que reúne a personas de todo el mundo, de hecho hace unos pocos años Twitter fue lanzado en este festival. La ciudad está repleta de gente, las marcas y empresas se lucen con sus trabajos de marketing y el networking lo ves y vives en cada restaurant, bar y esquina de la cuidad.

Todo siempre es una cuestión de relaciones. Desde mucho antes del internet y las redes sociales la esencia de la efectividad en los negocios son las relaciones efectivas. Como decía Tom Peters en su libro Las Pequeñas Grandes Cosas: El mundo de los negocios es el negocio de las relaciones.

Les dejo algunos tips que pueden aplicar en el proceso de generación de redes de contacto:

  • Haga amigos agresivamente, piense en la amistad de la misma manera que pensaría en cualquier proceso de inversión.
  • Asista a ferias, fiestas, seminarios, conferencias, etc. Esto le permitirá estar cerca a temas y personas de su interés. Prográmelo en su agenda personal, no se limite a que la empresa lo invite o envíe. Uno al año es ninguno, sea muy participativo.
  • Establezca un lazo en común cuando se dirija a alguien, esto ayuda a conectar y motiva a que su remitente actúe.
  • Cuando esté en un evento, procure no estar todo el tiempo con gente que ya conoce. Aproveche y conecte con nuevas personas.
  • Retome el contacto, después de asistir a un evento por lo general estamos llenos de tarjetas; pues el siguiente paso es conectar nuevamente  con ellos en un breve plazo a través de una llamada de teléfono, e-mail u ofreciendo una cita. Nunca e-mails masivos, siempre personalice y procure no enfocarse de manera invasiva y desgastante en ofrecer su producto o servicio; enfóquese en lograr un mayor conocimiento entre ambas partes y generar confianza.
  • Cuando exista un contacto de su interés, le recomiendo hacer una revisión online de la persona antes del contacto personal. Esto te permite conocer más sobre él/ella e incluso conocer su círculo de contactos, por lo que el beneficio es aún mayor, ya que sabrás cómo establecer el lazo en común con él/ella y además ampliar tu círculo de interés ya que podrías acceder a los grupos que el futuro contacto pertenece y encontrar nuevos contactos de interés.
  • Finalmente, recuerda que eres una marca personal y como tal debes lograr notoriedad con un buen manejo de la imagen que buscas proyectar y manteniendo  siempre activa tu red de contactos.

Por Eliana Rios

 

UN CAMINO PARALELO AL MARKETING RELACIONAL. Reconociendo Estrategias Alternativas

career-change2_col2Si alguna vez entendimos de forma simple, que los negocios empresa-clientes (B2C) estaban enfocados en cubrir necesidades, es el momento de preguntarnos que hacen los negocios-negocios (B2B) al momento de la acción comercial ¿?. La respuesta pudiese ser simple, mientras en un caso estamos transformando el dinero en satisfacción en el otro tratamos de convertir el dinero en más dinero o riqueza para los accionista de la empresa que adquiere un bien o servicio.

Por lo anterior las empresas que están envueltas en una gestión comercial industrial, en donde el intercambio es un producto que generará más riqueza o un servicio, saben que es muy importante el planeamiento estratégico como herramienta fundamental dentro del área comercial. Es un error frecuente que este enfoque no se realice y origine el desplazamiento del ciclo de vida de la empresa o lo retarde en sus ventas.

Cuando las empresas se encuentran enfocadas en la prestación de un servicio industrial su enfoque de cliente en ocasiones no es reiterativo, porque dicho servicio es poco frecuente y sus costos altos, es cuando una estrategia de CRM no alcanza para adelantarse a las necesidades de los clientes y mucho menos para una captación de los mismos.

Vale la pena citar como ejemplo una empresa que se dedica a la prestación de servicios eléctricos, en donde los clientes hacen la contratación en un período ocasional y con baja frecuencia, ya que su adquisición es esporádica, costosa y con un ciclo de vida del producto largo (servicio). En dicho caso, una estrategia de Branding industrial pudiera ser apropiada. Son pocos los esfuerzos que encontramos al respecto, sin embargo, no deben escapar a la vista las repercusiones que generan.

Así es posible conseguir a Intel con su campaña del 2010 y aun reconocido Accenture que utiliza la imagen de Tiger Wood para reforzar el posicionamiento de su marca.

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Las acttextusividades outbound serán importantes en una estrategia que acoja al branding industrial. El soporte con personalidades que ayuden al posicionamiento de marca así como actividades constantes en el rubro de interés serán significativos para demarcar la recordación de marca y su asociación con el servicio-producto ofrecido.

Por Geormayl García N.

El uso de las redes sociales en el sector industrial

“La encuesta reveló que las comunidades en línea y los foros de discusión, así como Facebook y los blogs, son los medios más populares en las estrategias de los proveedores de las empresas industriales. Sin embargo, el vídeo y Linkedin se encuentran en la mitad inferior de las plataformas de redes sociales más usadas que utilizan los proveedores”.

Haz click en el enlace para acceder a la información:

El uso de las redes sociales en el sector industrial

Gracias a Marketing Industrial Blog por Eduardo Lorenzo.

Logra clientes: Máxima inteligencia a través del CRM

pic clientesClientes ¿qué haríamos sin ellos?, la respuesta es evidente. El sector industrial está fuertemente marcado por decisiones comerciales que giran alrededor de conductas que pueden catalogarse como racionales. Es tarea del área de marketing encontrar cuáles son los espacios que pueden lograr marcar diferenciación en los mercados altamente competitivos, en donde los productos que abastecen a las industrias pueden parecer iguales y en ocasiones limitar el proceso comercial a acciones transaccionales que alejan a las empresas de maximizar sus rentabilidades. Sucede, sin embargo,  que en situaciones tan competitivas como las que ahora vivimos y nuestra preocupación, casi diaria, de cómo hacer para conseguir clientes nuevos y cómo mantener a los que ya tenemos; muchos responsables, ya sea marketing o ventas, optan por la peor herramienta PRECIO. Dañando a la Empresa, al mercado y al cliente. Esto nos lleva a la siguiente paradoja:

segundo post

Afortunadamente, muchas compañías ya apuestan por otra concepción del negocio donde buscan ser más inteligentes sobre sus ventas, es decir lograr la máxima inteligencia sobre quién es el que compra. Esto no es otra cosa que la base de la estrategia CRM; saber quién es el cliente, conocerlo profundamente y registrar todo lo relacionado a él (ojo! habrán clientes que deberás dejar ir, de esto hablaremos en otro post), entender y saber lo que quiere y  dárselo  a la medida. Este proceso te permitirá relacionarte más al cliente y generar una dependencia que la competencia difícilmente podrá romper, o de hacerlo le resultaría al cliente muy costoso en tiempo y dinero.

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Trabajar bajo la filosofía del CRM, además de dar una ventaja competitiva sostenible en el tiempo, involucra un trabajo colaborativo de todas las áreas de la compañía; no sólo es marketing y ventas, también es RRHH, distribución, créditos, etc. TODOS. Además de contar con un adecuado soporte tecnológico.

Por Eliana Rios

CRM como concepto

Pensemos por un momento en la palabra CRM. Muchas veces la pueden confundir con alguna tienda por departamento, en otros casos simplemente no saber de qué se habla y algunos comenzarán a mencionar softwares o sistemas, comentarios que al final de cuentas no llegan a lo que realmente considero que es el CRM. Por lo anterior me resulta difícil poder hablar de forma suelta de este concepto y es por ello que hemos decidido agregarlo como parte de los conceptos importantes para el nube azuladecuado conocimiento de los artículos que pudiesen exponerse en un futuro. Estas siglas están muy relacionadas a una estrategia del marketing relacional. En este punto pueden estar preguntándose qué quieren decir sus letras? Significan, Customer Relationship Managment, y analizándolas bien, pudieran resumir de forma poco profunda el concepto que engloban.

Haber trabajado en varios ámbitos industriales ha ratificado lo que he leído en los últimos meses respecto a esta herramienta de trabajo, básicamente el CRM se convierte en el aliado de aquellas empresas que deciden dar un paso visionario y apostar por la fidelización de lo que previamente definieron como sus clientes.

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Se pueden escribir muchas definiciones respecto a esta valiosa herramienta, sin embargo, yo me quedo con la idea de que es una estrategia que acoplada a un adecuado ciclo de vida de las empresa, puede tangibilizar el conocimiento adquirido de sus clientes en términos de ROI y VAN. El CRM es por sí mismo una estrategia que lleva a desarrollar de forma adecuada la relación con los clientes para adelantarse a sus necesidades de forma continua y específica. La asimilación de esta estrategia como forma de trabajo  se convierte en una oportunidad para ayudar a las organizaciones a crecer y acompañarlas en el sueño de tener clientes leales. El objetivo del CRM es gestionar la estrategia del negocio soportado por tecnologías de información y comunicación, que van muy de la mano con la óptica de orientación al cliente. Así pues, los clientes y su retención se convierten en la prioridad de la empresa.

Se preguntarán después de tanta definición a qué nos lleva el CRM?. Puedo decir que en esencia su objetivo se disgrega así: conocer al cliente, recordar al cliente, cuadro naranja 3diferenciar al cliente, registrar lo que quiere, personalizar el producto o servicio, Verificar la satisfacción del cliente. Todo ello bajo el supuesto que la empresa ya ha definido su grupo objetivo y ha llegado al análisis de su ventaja competitiva.

Por Geormayl García

 Sus inquietudes y  experiencias son bien recibidas!

Aclarando Conceptos

Cuando empecé mis estudios en marketing industrial estaba muy emocionada, mis expectativas estaban a mil y quería saber todo para aplicarlo de inmediato en mi trabajo. Sin embargo, todo sigue un proceso, lo primero fue aclarar conceptos que son el punto de inicio de esta especialización. Es así que quiero dedicar este post a aclarar conceptos  básicos tales como: ¿Por qué B2B?, ¿qué es marketing industrial?, ¿es lo mismo marketing industrial y marketing relacional? y ¿Por qué one to one?

B2B

Las características que hacen diferentes a los mercados industriales de los mercados tradicionales de bienes de consumo son: Interrelación entre las funciones empresariales, es común la intervención de producción, I+D, calidad, etc; complejidad en el proceso de compra, gran número de personas implicadas en el proceso compra-venta, factores técnicos, volumen de compra y tamaño de transacciones; interdependencia comprador-vendedor; complejidad tecnológica; el comprador no llega a ser el consumidor final y; la importancia del componente servicio que incorporan los productos industriales. Todas estas características hacen que el B2B se sostenga sobre una base RELACIONAL.

Los principios del marketing B2B son los mismos que para el B2C (business to consumer), claro que con algunas variaciones aplicables a los mercados industriales. Por lo tanto, el marketing industrial es la disciplina que facilita los procesos de intercambio comercial B2B con un enfoque estratégico orientado a la diferenciación y creación de valor de tal forma que beneficie a la organización y a sus stakeholders.

Mkt industrialLa esencia del marketing industrial proviene de la naturaleza de las relaciones, es decir es común con el marketing relacional por lo tanto el marketing industrial es inherente al marketing relacional. (Webster, 1994)

Es así que al hablar del marketing industrial nos referimos a la convivencia de éste con el enfoque del marketing relacional y esto se debe a la naturaleza y características del B2B el cual se sostiene sobre una base relacional. Incluso algunos autores mencionan que la importancia de innovar y co-crear con el cliente, son algunas de las aportaciones del marketing industrial al marketing actual. Ambos ahora, B2B y B2C, se aproximan al P2P, «people to people», al verdadero marketing «one- to- one».

one to one

one to oneOne-to-one se refiere a desarrollar productos y mensajes personalizados basados en necesidades no habladas de los clientes. Esto se basa en el diálogo de dos vías, bidereccional o two-way brand que se nutre de la interacción e información de los clientes. El B2B se presta perfecto para aplicar este tipo de estrategias porque es ahí donde más cerca estamos a nuestros clientes.

Por Eliana Rios

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Gracias!

La suite abre su puerta 24X7

AbreHoy es el inicio de un esfuerzo conjunto que lleva por detrás al menos un año de trabajo y que unió a un equipo con el objetivo de poner en vitrina diversas experiencias del intercambio comercial en la industria, conocido como business to business y de ahora en adelante B2B.

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Queremos que este  espacio sea el lugar en donde podamos exponer experiencias propias, casos de estudio y diversas estrategias de negocio, manejadas para fortalecer las relaciones con los clientes y sobretodo conseguir su fidelidad a largo plazo. Al respecto será de nuestro interés todo aquello que lo lleve a entender mejor las necesidades del cliente industrial.

De parte del equipo Suiteb2b, queremos hacerle sentir que este será el lugar en donde sus inquietudes empresariales podrán tener la acogida necesaria para hacer una experiencia compartida con todos los casos y opiniones ofrecidas.

¡BIENVENIDOS!